“双11”比价格也要比服务，让服务更走心

　　“销售1小时，102个品牌成交额过亿元”“10分钟整体成交额同比增长超40%”……“双11”自10月31日正式开启后，各大平台纷纷晒出亮眼的成绩单。成交数据不断刷新的背后，是众多平台和商家不断优化服务、提升消费体验的努力。

　　自2009年诞生以来，“双11”已走过了14个年头，随着流量红利见顶、直播带货的崛起，其给消费者带来的兴奋感近年来有所消退。如何继续点燃消费者“买买买”的热情?在业内人士看来，比价格也要比服务，让服务更走心。

　　正如什么值得买“双11”活动总负责人张宇昂所言，今天的消费者关心商品品质和性价比，也关心服务，关心商品售前售中售后的服务水平。商品和平台应为消费者带来更多好商品、好价格、好服务，引导消费者以更科学的态度和方式检视需求与消费。

　　服务看似很虚，但实际上都是很实在的具体工作。

　　让服务更走心，就必须诚信经营，不能算计消费者。比如，先涨价后降价甚至明降暗涨、预售价比正式开售后的价格更贵、在消费者保价时赠品也算钱致使消费者保价失败、电商专供款质量缩水……

　　凡此种种，都会影响消费者的消费信心，还可能造成后续大量退货等。而那些给消费者带来实实在在优惠的商家最终会赢得消费者的信任。

　　让服务更走心，还要消除消费痛点。此前每年的“双11”，商家迟迟不发货、一些快递公司不送货上门等问题饱受诟病。

　　今年“双11”，菜鸟加大投入推动快递送货上门，招募了10万名额外的短期专职运力，并通过菜鸟直送、菜鸟驿站，联合快递公司等多种方式，提升送货上门比例。此外，菜鸟还为天猫“双11”全球消费者带来快递“云监工”直播服务，让消费者通过直播镜头看到自己的快递物流情况。这些都有助于提高消费者的获得感。

　　让服务更走心，也要创新方式，给消费者带来新鲜感和良好的体验感。今年“双11”，苏宁易购加速零售服务商战略升级。11月4日，苏宁易家全国首个旗舰店在重庆观音桥开业，新的门店融合了家电、家居、家装等商品和服务能力，为用户提供整屋定制、家庭场景改造等全链路、一站式置家服务。

　　此外，手机天猫APP则升级全新版本，开启3D购物。在新版手机天猫APP上，消费者可以用AR投射功能，将商品以1:1的比例，投射在真实场景。例如，冰箱可投射在家中看下尺寸大小，预览搭配效果。

　　这些都可以满足消费者对理想家庭生活的需求，引起消费者的共鸣，激发购买欲望。

　　当然，走过14年，“双11”的价值已不单纯是商家的低价促销、消费者的“买买买”了，其已是观察消费市场动向的一个重要风向标，还是平台、商家等供应链各环节参与主体协同能力和服务能力的演练场，更是支付、物流等数字化商业基础设施的检验场。

　　因此，尽管“双11”略显疲态，但其对零售市场影响的深度和广度非常大，这也是“双11”年复一年不断开启的价值所在。因此，平台和商家也应把格局打开，自觉通过优质的商品、实实在在的优惠、更走心的服务，让“双11”迸发出更多活力，更好地促进数字化商业基础设施的完善，助力消费潜力释放，服务实体经济发展。

　　杨召奎